UCT Digital

Home » UCT Digital » Blog UCT » Por que elas ainda falham na gestão de crises?

blog UCT

07/06/2016

Por que elas ainda falham na gestão de crises?


As empresas continuam a tropeçar na gestão de suas crises, mesmo multinacionais imensas, estruturadas e bem-intencionadas. Por quê? Os gestores não dominam as cinco medidas básicas?

Admitir rapidamente que existe um problema e que ele precisa ser examinado com cuidado.
Dedicar tempo para conhecer os fatos.
Não negar o envolvimento/responsabilidade da empresa.
Não subestimar a magnitude do problema.
Comprometer-se a realizar uma avaliação rápida, mas completa.

Sim, mas recentemente gestores da Nestlé esqueceram-se delas na Índia. Sua marca Maggi – de temperos e de alimentos de preparo rápido – viu-se em maus lençóis depois que a agência equivalente a nossa Anvisa no estado de Uttar Pradesh denunciou a existência de níveis excessivos de chumbo e glutamato monossódico em uma amostra de macarrão instantâneo.

A denúncia ocorreu em 30 de abril último, mas a resposta da multinacional só veio em 5 de junho, quando, em um recall, seu macarrão foi retirado do mercado, com prejuízo avaliado em US$ 45 milhões em gastos com logística e destruição. A empresa levou mais de um mês, por exemplo, só para acionar a mídia local e contratar uma agência de gestão de crises, mesmo respondendo por 60% das vendas de macarrão instantâneo.

A demora vai contra a medida número 1 da lista. No entanto, para John Kimberly, professor de gestão e empreendedorismo da Wharton, escola de negócios da University of Pennsylvania, a Nestlé indiana também cometeu o erro número 4, ao subestimar a magnitude do problema. É compreensível que as empresas tentem minimizar sua culpa em casos como esse, explica Kimberly, só que o erro voltará a assombrá-las, ainda mais em tempos de mídias sociais.

S. Raghunath, professor de estratégia do Indian Institute of Management Bangalore, identifica um terceiro erro, que foge à lista das cinco medidas de gestão de crises citada: a múlti suíça não seguiu os padrões de segurança suíços, atendo-se à regulação indiana, que é falha, como ocorre em muitos mercados emergentes. O fato de diferenciar padrões pode explicar, segundo ele, por que algumas multinacionais acabam sendo encaradas como vilãs nos países em desenvolvimento.

*Artigo publicado originalmente na revista HSM Management

Os mais lidos